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持續優化客戶體驗——北大方正集團北大方正人壽實施客戶滿意度項目

互聯網的興起不僅重塑了客戶的行為習慣,還轉變了客戶對于企業服務的期望與標準。優質的客戶體驗正日益成為企業未來競爭與發展的“護城河”,對于金融保險行業而言也不例外。要贏得客戶的“聲音”與“忠誠”,要求保險企業在追求企業效益的同時,要更多聚焦于服務品質和質量提升。只有客戶滿意度水平得到持續上升,保險業務的發展壯大才可持續。為向客戶提供更優質的保障產品和服務,北大方正人壽于2019年7月啟動了“客戶滿意度項目”,同時將其定位成只有起點,沒有終點的“2019+項目”。2021年北大方正人壽繼續開展深耕運作的步履,牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念,通過第二輪“監測-診斷-提升-追蹤”項目閉環管理機制,持續滿足客戶的真實之需,為客戶解憂,將客戶滿意度水平向更高層次發展。

精益求精,推動項目閉環運作優化內家功夫

2020年北大方正人壽客戶滿意度項目針對第一輪項目監測診斷后鎖定的7類問題,在年底順利完成優化方案的完成進度跟蹤及最終完成優改。與此同時,在下半年開啟第二輪項目閉環運作。在第二輪監測環節,通過多種調研途徑并舉方式收集了3000余份樣本,再次聆聽客戶及代理人的聲音與評價;在第二輪診斷環節,以機構走訪形式,與多家機構的客戶、代理人進行訪談,當面了解客戶及代理人的真實需求和反饋;在項目提升環節,通過總分公司多輪的專項溝通,歷時一個月,最終聚焦33個優改問題并制定了70+優改解決方案。而這些解決方案都將在2021年陸續按照計劃實施,確保客戶體驗優化工作逐一落地。

此外,客戶滿意度項目通過收集、分析、解決日常影響客戶體驗的問題。截至2021年3月,項目累計完成200余項反饋問題的優化,其中包括系統類功能改善、客戶觸點服務環節優化等等,覆蓋了客戶保單旅程中的多個觸點。特別是北大方正人壽官方公眾號的微服務平臺、代理人展業工具E銷APP是移動端的重要服務窗口,作為客戶體驗優化的重要陣地,以精益求精的態度持續升級客戶端與代理人端的兩大平臺功能。

總分聯動,共創客戶體驗提升誠意之作

在“客戶滿意度項目”啟動之初,公司成立客戶滿意度項目組。為更有效地提升客戶滿意度水平,北大方正人壽于2020年7月將項目運作職能進一步下沉至一線觸點。從分公司層面,設立分公司的客戶滿意度項目組,完善公司客戶滿意度項目的組織架構,形成良性且積極的總分聯動機制;搭建體驗官體系,各分公司設立客戶體驗官與代理人體驗官。2021年,體驗官作為項目的窗口,繼續積極收集一線真實的客戶需求及聲音,跟進推動問題優改進度。北大方正人壽通過專項的制度和體系建設,使“客戶滿意度項目”不再是空中樓閣,而是一個只為打造優質體驗、可切實落地和可持續發展的誠意之作。

擴大圈層覆蓋,讓我們的服務被看見

2021年3月18日,北大方正人壽發布了2020《“7595”成長型客戶健康保障與關愛綠皮書》。這也是繼北大方正人壽推出2019《“7595”健康風險與保障綠皮書》之后,延續對“7595”人群的關愛和守護。“7595”成長型客戶是市場的主流客戶和關鍵力量,該群體保障意識相對充足、重視健康保障,已為自己或家人投保過不止一張保單,年繳保費已超萬元,愿意投入更多的資金在健康保障上。北大方正人壽通過關注此類人群保障及健康管理需求,為其健康及品質生活持續助力。同時,北大方正人壽陸續發布了客戶滿意度項目的季度刊物,定期向客戶與代理人公布最新客戶活動,如FIT健步走城市PK賽、客戶活動季開展等;更新客戶滿意度項目實施優化的最新動態;分享各分公司的優秀服務案例等,讓客戶與代理人實時了解公司的變化與成長。

公開資料顯示,根據行業領先的保險公司經驗證明,保費的增長和客戶保持率的提升不僅在于提供有競爭力的定價產品,還在于提供卓越的端到端的服務體驗。未來,北大方正人壽將以客戶保單服務旅程為主線,借助多維數據傾聽客戶之聲,找準客戶旅程觸點的痛點。通過優化與改造關鍵服務觸點,持續推動服務流程的改善和體驗優化,從而更好滿足客戶期望。

北大方正人壽有關負責人表示,客戶的滿意是我們持續進步的動力,任重而道遠,北大方正人壽將努力不斷改善客戶體驗,致力于為客戶提供更多體驗舒心、便捷的服務。

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